Gdzie sprawdzacie informacje i opinie na temat najbliższej restauracji czy kawiarni? Zapewne odpowiecie: Mapy Google. Nie da się ukryć, że gigant z Mountain View stworzył potężne narzędzie, które użytkownicy wykorzystują do…
No właśnie, do czego? Przez ostatnie lata wszystko działało praktycznie jak w zegarku. W sieci pojawiały się opinie zarówno pozytywne, jaki negatywne. Jeżeli miejsce oferowało wysoką jakość obsługi czy po prostu dobre jedzenie, to odzwierciedleniem tego były pozytywne opinie. Jednak po wybuchu tzw. “pandemii”, kiedy wiele miejsc musiało zmienić swój normalny sposób działania, Google mierzy się teraz ze zjawiskiem review bombingu. Choć zjawisko nie jest nowe, to teraz dotyczy znacznie większej skali.
Mapy Google i opinie głównie negatywne
To, że napiszecie negatywną opinię, bo przykładowo zostaliście źle obsłużeni w kawiarni czy restauracji, to nic nadzwyczajnego. Problem pojawia się, jeżeli takich negatywnych opinii i recenzji wystawia się bardzo dużo w krótkim czasie. Sam proceder w Internecie jest znany od lat i nie ma w nim nic nadzwyczajnego. Może być doskonale znany między innymi graczom, którzy korzystają z platform, takich jak Steam.
Tam już niejednokrotnie pojawiał się wysyp negatywnych komentarzy pod najróżniejszymi grami. Było to spowodowane decyzjami twórców, które przez społeczność były odbierane w sposób negatywny. Co ciekawe opinie na Steam są jedynie ostatnim ogniwem całego łańcucha. Początek to natomiast najróżniejsze wiadomości, które pojawiają się w serwisach społecznościowych lub agregatorach pokroju Google News.
Wróćmy jednak do sytuacji Map Google. Tam od jakiegoś czasu najróżniejsze biznesy muszą zmagać się z podobnym zjawiskiem. Ma to związek z tym, że w Mapach Google jakiś czas temu pojawiły się informacje o zachowaniu nielegalnego reżimu sanitarnego przez konkretne miejsca lub wprowadzania dyskryminacji medycznej (segregacji sanitarnej). Każdy właściciel takiej restauracji czy ogólnie lokalu użytkowego może zamieścić takie informacje w usłudze Google. Ten ruch dość mocno nie spodobał się części użytkowników.
A co na to prawo?
Problem ze wszystkimi obostrzeniami, czy co więcej segregacją sanitarną, to fakt, że te nie do końca są w ogóle legalne. Zupełnie osobną sprawą jest to, czy takiego działania w ogóle zmieniają coś w kwestii transmisji wirusa – choć i to jest podważalne. Fakt jest jednak taki, że rozporządzenia nakazujące np. segregację medyczną nie stanowią prawa, które można egzekwować.
Z kolei, jeżeli chodzi o “certyfikaty”, które otrzymuje się po przyjęciu popularnego ostatnio preparatu, to podchodzą one pod kategorię danych osobowych. Mowa o nich w art. 9 ust.1 RODO. Tym samym ich przetwarzanie objęte jest najwyższym poziomem ochrony. Co więcej, jego okazanie jest rzeczą w pełni dobrowolną, zależną w pełni od jego posiadacza. Niektórym restauratorom i właścicielom innych biznesów wydaje się jednak inaczej, dlatego też dyskryminowani klienci wystawiają negatywne opinie w Mapach Google.
Co na to Google?
Gigant z Mountain View jest w pełni świadom, że właściciele restauracji, kawiarni czy kin obrywają za wprowadzenie obostrzeń w swoich lokalach. W związku z tym postanowił przyjrzeć się całej sytuacji i podjąć dość stanowcze kroki. Te bardziej przypominają komunistyczną cenzurę, niż moderację nieprzychylnych opinii.
Kiedy rządy i firmy zaczęły wymagać dowodu szczepienia na COVID-19 przed wejściem do określonych miejsc, wprowadziliśmy dodatkowe zabezpieczenia, aby usuwać opinie Google, które krytykują firmy za ich zasady dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa lub przestrzeganie nakazu szczepień.
Google, AI i Moderatorzy
Google zatrudnił do pracy swoje wyspecjalizowane algorytmy sztucznej inteligencji, jak i cały sztab moderatorów. Ich zadaniem jest wyszukiwanie, sprawdzanie i ewentualne usuwanie niepochlebnych opinii.
Gdy tylko ktoś opublikuje recenzję, wysyłamy ją do naszego systemu moderacji, aby upewnić się, że dana opinia nie narusza żadnej z naszych zasad. Możesz myśleć o naszym systemie moderacji jako o ochroniarzu, który uniemożliwia nieautoryzowanym osobom wejście do budynku, ale zamiast tego nasz zespół zapobiega publikowaniu szkodliwych treści w Google.
Sama opinia jeszcze zanim pojawi się w Mapach Google jest sprawdzana czy nie zawiera obraźliwego języka. Moderatorzy oraz AI biorą pod uwagę także merytorykę całej opinii oraz historię użytkownika, który ją wystawił. W tym miejscu sprawa robi się nieco poważniejsza, ponieważ osoba będąca autorem takiej niepochlebnej recenzji jest prześwietlana także pod względem swojej aktywności w sieci. Algorytm bierze pod uwagę między innymi wpisy na portalach społecznościowych czy inne recenzje oraz bada czy one także nie były w jakiś sposób powiązane z akcją review bombingu.
Jeżeli nasz komentarz przejdzie pomyślną weryfikację, to pojawi się w Mapach Google. Co ciekawe, cały proces trwa zaledwie kilka sekund, więc dla użytkowników będzie to niezauważalna zmiana, no chyba, że opinia jednak się nie pojawi.
Niemniej sama kwestia “weryfikacji” opinii i sprawdzania, czy przypadkiem nie jest ona niezgodna z “jedyną słuszną” głównonurtową narracją. Jest zwyczajnie czymś, co absolutnie zaprzecza nie tylko idei wolności słowa, ale i wolnego Internetu.
Negatywna opinia = ban od Google!
Gigant na poważnie wziął się za weryfikowanie i ustawianie do pionu swoich użytkowników. Zarówno algorytmy sztucznej inteligencji, jak i cały sztab moderatorów pracują 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Wszystko po to, by jak najszybciej sprawdzać publikowane przez użytkowników treści, kiedy tylko zachodzi taka potrzeba. Niczym sztaby odpowiadające za cenzurę w PRL…
W niektórych przypadkach opinie, które naruszają zasady ustanowione przez Google mogą skutkować zawieszeniem konta użytkownika. W takiej sytuacji traci on dostęp do wszystkich usług Google oraz całej zawartości swojego konta, nawet dożywotnio. Natomiast w bardziej ekstremalnych przypadkach taki delikwent za swoją opinię może nawet wejść na drogę sądową z gigantem.
Tym ostatnim nie ma się jednak co przejmować, bo sądy, przynajmniej jeszcze w części niezawisłe, w zdecydowanej większości oddalają wnioski o ukaranie związane z nielegalnymi obostrzeniami czy segregacją medyczną. Pisanie w opiniach prawdy nt. bezprawnej dyskryminacji przynajmniej na razie, nie będzie wiązało się z konsekwencjami prawnymi – wbrew temu, co “postępowe” Google może sobie myśleć.
Cenzura po całości
Niestety, ale Google w tym wypadku wybrał najgorszy możliwy sposób na radzenie sobie z negatywnymi opiniami użytkowników czy też review bombingiem. Opinia, jakakolwiek by nie była, jest prawem każdego Internauty. Jeżeli usługodawcy traktują ich gorzej od innych ze względu na życiowe wybory, to ich pełnym prawem jest podzielić się niepochlebną opinią na ten temat w Internecie.
Znacznie lepiej do sprawy podszedł Steam, o którym wspominałem na początku tego wpisu. Tam żadna, nawet najbardziej niepochlebna recenzja używająca bluzgów jako przecinków nie znika. Zamiast tego w przypadku zaistnienia sytuacji, w której użytkownicy krytykują działania twórców, napisane recenzje nie są wliczane do ogólnej puli. Zarówno, kiedy mowa o pozytywnych, jak i negatywnych. Ponadto są specjalnie oznaczone, by nie dało się ich pomylić z innymi opiniami.
Moim zdaniem Google podszedł do sprawy tak stanowczo, jak tylko się dało i nic dobrego taka decyzja nie przyniesie. Użytkownicy przesiądą się na inne portale do wystawiania opinii jak Facebook czy Tripadvisor, które także mają ogromną siłę w kreowaniu opinii potencjalnych klientów.
Na koniec taka mała przestroga. Uważajcie jakie opinie wystawiacie w Google, a także poza nim. Jedna niepochlebna recenzja restauracji gdzie zupa była za słona, a stek za mocno wysmażony może przesądzić o Waszym całym koncie Google… Lepiej miejcie się na baczności i uważajcie co piszecie w sieci. Już od dawna nikt z nas nie jest anonem z Internetu. Albo po prostu do wystawiania niepochlebnych opinii używajcie dodatkowych kont zarejestrowanych na inne dane.
Źródła: Blog Google, HoReCa, GazetaPrawna
Dodaj komentarz